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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.54
　〜　ワンランク上のネットショップづくり　〜
【掲示板】宮武　和広
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【掲示板】

前号で楽天市場でマニアな顧客のクレームに、その店のファンである別
の顧客がレスをして解決したという記事がありましたが、私はたいへん
危険な事例であると受け止めました。もしその時に、前者のマニアの方
が激怒して泥仕合になったらどうなったことでしょう。

良くお客様との対話をリアルタイム反映で掲示板にされている方がいら
っしゃるようですが、私はあまり推奨できません。当店も以前「和ちゃ
んのティールーム」というユーザー双方向型の掲示板をもっていました
が、ある日ここにお得意様が悪意なく製品のクレームをかかれました。

はっきり申し上げて、書き込みを拝見しましたところお客様の御使用の
なり方に問題があると推測されたのですが、「お客様の使い方の問題で
す」と書くわけにもいきませんし、かといって無碍に削除することもで
きませんし、非常に対処に苦慮しました。また一度公にクレームのつい
たものは、売り上げも下がるのは必至です。

考えてもみてください。はじめて訪れたお肉屋さんで「届いたヒレ肉が
くさっていたよぉ」と書き込みがあれば、ちょっと買う気をなくしてし
まわれるでしょう。

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負のイメージにむかった時が最悪
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インタラクティブという意味では掲示板は決して悪くはないのですが、
開設している以上「負」の書き込みがあった時にどうするかを考えてお
かれるべきでしょう。店主が一生懸命対応する心構えはあっても、楽天
の場合のようにお客様同志が衝突することは充分に考えられます。

これは友人の音楽掲示板での話ですが、ライブの出来が悪かったのでコ
アなファンから物凄い批判があって、そしてメンバーをかばうつもりで
別のファンが対抗したところ、今度はメンバーがどちらの言い分も違う
と三つ巴の様相を呈して、遂には閉鎖した事例もあります。

たとえ解決がついたにしても、お店の中で誰かが「喧嘩」しているとこ
ろでお客様は買物をされるでしょうか。答えはノーです。軽い気持ちで
お客様掲示板を運営されている方は、是非「負」の方向に作用したとき
のことをしっかり考えておかれるべきでしょう

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正はオープンに、負はメールで真摯に解決
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負の情報はどんどん受ける必要はあります。しかしそれを誰にでも見え
る場所で論議を闘わしてはなりません。あくまでそれはメール等で個人
的に真摯に解決をされるべきです。

ですから、私のおすすめは一度管理人がフィルタリングをして情報をア
ップする時間差掲示板です。「負」の情報は決して「もみ消す」という
ことではありませんが、リアルタイムで公開していくととんでもないエ
ネルギーの浪費と、不要な不信感を産むでしょう

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投稿マナー〜公に見えるということ
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転じて、ショップ会議室の投稿マナーについても言及します。当店にあ
る戦略会議室でも、公に論議すべきでない投稿をされる方が時々いらっ
しゃいますが、これは是非投稿前に「果たして、自分の店の掲示板にか
かれたらどうなるか」「掲示板で書くことなのか、あるいはメールで尋
ねることなのか」をしっかり考えて書かれるべきです。

管理者はできるだけ投稿者の気持ちを汲み取るよう努力していますが、
万一削除されても逆恨みなどしてはなりません。削除されるということ
は、自分の書き方のどこかに大きな問題点があったと真摯に考えられる
べきです。

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書き上手、聞き上手
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最後に・・・投稿は大歓迎なのですが、はじめて投稿されるときは、メ
ールアドレスやプロフィールなどの紹介や、決して議論の流れに水を差
すことのないよう、ちゃんとマナーやタイミングを守って投稿してくだ
さい。リアルに会議室に入った時は想像しましょう。自己紹介や挨拶も
せず、突然いろいろ発言する人がいるでしょうか。討議中の流れに逆ら
って勝手に違う議題を話しだす方がいるでしょうか

またいきなり答えようのない難題をきくのも考えものです。はじめて投
稿したのに誰もレスがないとお嘆きの方は、十中八九このパターンです。
逆の立場にたってメンバーの方々がこれなら答えてくれるという質問か
ら入り、ある程度馴染んでからもう少しレベルの高い質問をするほうが
賢明でしょう。

また参加するや否や、いきなり発言しまくる人も嫌われます。聞き上手
になりましょう。自分と違う見解が出たからといって直に反応するので
はなく「こういう考え方もあるのか」と相手の立場を尊重し、じっくり
見解を発酵させてから書き込むのが良いでしょう。商や接客においても
「聞き上手」であることは、とても大事な姿勢です

いろんな方が参加されていますが、失礼ながら・・会議室への投稿のし
かたひとつで、その方のショップがお客様から支持されるか否かがわか
ります。人柄が読めてしますんですね。お客様から信頼し支持されるシ
ョップの方々は、皆さん見事な投稿マナーとタイミングをもっていらっ
しいます。ノウハウ交換だけでなく、そういったところにも注目をして
戦略会議室をご覧ください

http://cgi.kyota.com/cgi-bin/kasaya/commu.cgi


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       宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
       潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
       創業103年のノウハウ、サービス満載
              『雨降って傘屋どっと混む』
       心斎橋みや竹  kasaya.com 
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       mailto:miyatake@kasaya.com
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