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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.49
　〜　ワンランク上のネットショップづくり　〜
【我が投手人生〜スピードよりコントロール】宮武　和広
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宮武投手は最初はスピード命だった
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開店当初からLifeをはじめ！皆さんにも誉められた。カサヤ・コムさん
は仕事が早いと！有頂天になった私は、より速く迅速に！をモットーに、
オンラインショップならではのスピードを極めようと日々精進を重ねた
のであります。毎日毎日来る日も来る日も速攻出荷！

宅配集荷は毎日午後3時半。でも3時迄の受注なら当日のうちに出します！
という凄い気概をもって臨んでいました。おそらくあの速さは松坂投手
クラスの150km台の剛球ストレートだったように思います。いや、180km
はでていたかも知れない。だって斎場へ祖母の骨ひらいにいく日も喪服
のまま、緊急を要するプレゼント包装をしていたのですから。
（一般的にはこりゃ、ひんしゅくもの）

とにかく、私の頭には「スピード」というテーマしかなかったのです。

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しかし、やがてスピードばかりではないことに気づいた
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ひとつの大失敗が考え方を変えました。お客様に一度尋ねれば解決でき
たものを「少しでも速く（早く）」というあさはかな考えで速攻発送し
たために大変な失礼を申し上げてしまったのです（具体例は武士の情、
きかないでぇ）

そこで、はたと考えました。果たして早く出せることがオンラインショ
ップの持ち味ではあるが、それにこだわりすぎる事は逆効果になるので
はないかと思いはじめました。

省みれば、その当時の毎日の仕事ぶりもぎすぎすしたもので、特に 1時
〜 3時というのは張り詰めた糸のような心であったのです。また毎日余
裕がまったくない状況でしたので気もそぞろ。来客は軒並み断わり、会
合はすべて欠席。スピードを必要以上に追うことは精神の倒錯を起こす
どころか、ともすれば人間性も変えてしまいかねないものでした。

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余裕のローテーション。隔日なら確実
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ある週から開き直ったのです。あの時、もう一度だけお客様に確認をし
ていただけるチャンスがあったなら、あんな失礼はしていなかっただろ
うと・・・ちょうどバッテリーやコーチのサインを見落としたような！
大チョンボだったのです。

そこで隔日制の出荷スケジュールにしました。またお客様の注文メール
は手動で整形後に必ずもう一度確認をとることにしました。自動返信で
は不十分です。必ず第三者、特に店主が目をとおして返信する事が大事
です。一例をあげれば、出産の内祝いにふりがなが抜けていたり、都道
府県と町名のあいだに（なんと）市名が抜けていたり、これは案外注文
当事者では気づかないものです。

店主または店員がチェックをし、再度お客様に確認をしてもらい一定時
間内に訂正がなければはじめて発送。リードタイムは長くなってしまい
ましたが（最長3日）私はこれで良かったと思っています。

通販はなにより間違い発送が致命傷。先方さまに失礼になるどころか、
回収&リカバリーコストで利益など飛んでいってしまいます。

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スピードより大事なもの。より正確をテーマに
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端的にいえば正確さなのですが、それは店主はじめ発送スタッフの精神
的余裕から生まれるものといえます。スピードは確かに我々の売りです
が、それにこだわっているといつか痛打されてしまう時がきます。

一番大事なのは、まず皆が精神のコントロールを重んじて、そしてより
間違いのない発送を心がけることです。他店とは比べてはなりません。
そもそも通販のリードタイムというのは、顧客再度確認の意味もあって
ゆったりとるべしなのです。

決してイヤミな表現ではありませんが、日に10個を越えて発送、それも
ギフトを中心とした発送が増えてきた場合は明らかに言えます。スピー
ドより正確なコントロール。遅くても良いから絶妙のコントロール。

もう一昔前のような剛速球は投げることはできませんが、お客様は皆よ
ろこんでくださっています。発送に精神的余裕がなくなってきたら、思
い切って発送休みの日をつくったり、一日おきにすれば、かえって良い
結果がでるかも知れませんぞ・・・・・・（老練ピッチャーの独り言）

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余談〜延長戦にも対応
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そしてもっと大事なのは延長戦にも対応できる肩とスタミナをつくって
おくこと。母の日、父の日、敬老の日・・・商材によりますが、過ぎて
なお送りそびれた方からぽつぽつ注文が入ることがあります。これはイ
ンターネットならでは！の傾向です。実店舗で断わられた方が一縷の望
みを託していらっしゃるのですねぇ

イヴェントがすぎたからといって、そそくさとベンチを立ち去ってはい
けません。ちゃんと延長戦も闘える心構えを持っておきましょうね


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       宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
       潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
       創業103年のノウハウ、サービス満載
              『雨降って傘屋どっと混む』
       心斎橋みや竹  kasaya.com
       http://www.kasaya.com/
       mailto:miyatake@kasaya.com
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        私の言葉で語りたい★講演オンライン受付中
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