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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.47
〜 ワンランク上のネットショップづくり 〜
【シリーズ「2000年を闘う〜決済新時代へ」
VOL.1 電子決済は安心と余裕の後払い】 宮武 和広
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シリーズ「2000年を闘う〜決済新時代へ」ご挨拶 宮武 和広
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インターネット通販の規模拡大につれて、いま我々は大きな岐路にたた
されていると思います。約5回にわたり、 私が今までのインターネット
通販を通じて得たすべての経験をもとにシリーズ投稿をします。賛否両
論あるのは覚悟のうえですが、決して私の見解をごり押ししようという
意図はありません。職種、商材や売り方によりスタイルは多種多様から
です。
今まで比較的静かな水面であり、あまり言及されなかった「代金回収核
論」に大きな一石を投じて、皆様それぞれの立場での次世紀を闘うビ
ジョンをしっかりもっていただくことが主旨です。どうぞよろしくお願
いします。
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Vol.1 電子決済は安心と余裕の後払い
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まだまだ障壁の多い電子決済を普及させるために、日本初の店主による
電子決済サポートデスクを開設しました。悩んだのはキャッチフレーズ。
決済機構各社は「オフィスやリビングに居ながらにして決済が完了して
便利！」という売り文句ですが、これだけでは必然性のアピール度は弱
いです。
http://www.kasaya.com/news/rakuda.htm
買われる立場にとって思慮熟考をすれば次のフレーズに辿り着いたのです。
●電子決済は安心と余裕の後払い
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なぜ安心なのか
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詳しくは別編コラムに詳述しますが、第三者機構があいだに入ることに
より売り手買い手双方に大きな安心が生まれます。具体的には悪評たか
き？キャッシュフローがユーザーの方々には安心部分として反映されま
しょう。
万一のトラブル（クーリングオフ対応期間にちゃんとした対応がなされ
ない等）があった場合に、その売り上げは第三者機構が預かっているわ
けですから、お客様のクレームによりショップへの支払が一時止められ
ます。また改善の意志なきショップは電子決済機構からの脱退を余儀な
くされ、大きな信用失墜になります。常にショップにはユーザーに対し
全力で真摯な対応をすべくレスポンシビリティーが課せられているわけ
です。
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なぜ余裕の後払いなのか
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今手持ちがなくても大丈夫という感覚では、電子決済、クレジットカー
ド決済こそが「真の後払い」といえます。しかも当然ながらお客様より
の引き落としは先送りされますので「余裕」をもった後払いともいえま
す。
ショップ側からみて困るのはカード感覚で手持ちがないのに 「2週間以
内の振込決済」を選択されるお客様。そういった基本的決済ではあくま
でも財布感覚をもっていただくことが重要。 2週間というのはクーリン
グオフや払い込みにいかれる都合上で設定された猶予期間であって、決
して 2週間以内に代金捻出をしてくださいという意味ではありません！
お手持ちがないお客様はすべて「クレジット決済」に導入するような明
確な斬り口をショップは持つべきでしょう。
プロバイダと契約されているということは、多くの方はカードを有して
いらっしゃるわけですから、インターネットショッピングにクレジット
カードを使うという流れは先進国アメリカの事例からも証明されるよう
に当然の帰結です（このことも別編で詳説します）。むしろ正規プロバ
イダとの契約もなしに臨時プロバイダを使って接続し無料で取得したフ
リーアドレスでショッピングされることこそ問題視されてしかるべしで
しょう。
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しかし「後払い」と言い切るには、ショップ側に大きな決意が必要です
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ユーザーの支持と安心感をえるためにすること
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通販では、お客様の手元にとどいてはじめて商品確認ができます。モニ
ター環境が様々なので、色やイメージ（風合い等）違いということは充
分ありえます。確定処理をおこなうタイミングをしっかり心得ておきま
しょう。
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クーリングオフ対応の重要性
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多くのショップは大いなる誤解をしています。お客様が購入承認をな
さった時点は、あくまでも購入意思の表明であり、購入確定ではありま
せん！貴店は承認された時点で「購入確定」として売り上がったものと
されていませんでしたか。実は最近まで私もそうしていましたが、規約
やシステムのことを色々考えるうちに大きな間違いであったことに気づ
いたのです。
●CDや書籍、食料品、特注品などの場合をのぞき「購入確定処理」は
クーリングオフ対象期間経過後に行うのが基本ルールです。
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購入確定時期明示の必要性
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クーリングオフ対応をしっかりすれば、決済による安心度の差異などな
くなってきます。たとえば、既存の「振込票が届く」タイプの後払い通
販であってもクーリングオフ対応をしっかりできなければ安心通販とは
いえません。逆に「電子決済」に限らずどんな決済手段においてもしっ
かりクーリングオフ対応、返品時のすみやかな返金処理、購入確定時期
の明確表示アフターフォローの充実をはかれば、まったく決済による安
心度やサービス度の違いなどなくなってきます。
当店では電子決済による購入確定はお届け日より起算して 8日目朝とし
ています。 つまり1週間以内に色イメージ違いによる返品・交換がなけ
ればはじめて購入確定〜売り上げ報告という流れになるのです。
しっかり認識してください。通常キャッシュフロー期間プラス貴店にお
けるクーリングオフ設定期間の日数が、電子決済においては規約にのっ
とった店舗支払サイクルとなるのです。私もこれは大変に痛いです。痛
いですが、電子決済というものの性格上これは避けて通れないキャッ
シュフロー経営部分になります。仕入れシステム上、このキャッシュフ
ロー運営に対応できない店は、なかなか電子決済をプッシュしづらいこ
とも確かです。
少しでも短縮される努力を決済各社はすべきだと思いますし、対応でき
ない機構は厳しい言い方ですが1〜2年のあいだに淘汰されていくでしょ
う。
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ここで当店に寄せられた電子決済に関するクレームをご紹介します
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お客様の声
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傘屋の和ちゃん様。いつも素晴らしい商品紹介を有り難うございます。
（中略）
ところで私は電子決済後、購入金額の訂正をお店から言われたことがあ
ります。つまり、お店が多く請求しすぎてしまったので、あとで相殺さ
せてくださいと言われたのです。よく購入しているお店だったので、
「まぁ、いいや」と思ったのですが、でも、こういうことは頻繁におこ
りうるなぁと思ったのも事実です。
多く支払ってしまった場合、お店が取れる手段は、以下のとおりです。
（お客よりの視点です。お店側の視点じゃないので、不愉快かもしれな
いですが、ご勘弁を）
・お客に返金する
難点：お客は改めて振込み先などを教えなくてはいけないので、面倒
・お客に商品を多く送る、又は追加で他のものを送る
難点：どうもすっきりと、公平な気持ちになれない
・注文をいったん取り消して返金、お客に改めて購入させる
難点：お店もだけれど、お客も面倒
・次回注文時に、金額を相殺する
難点：次回注文をあてにした要請である
たったの数百円のことですが、こういうケースもあるということで。電
子決済の負の事例として和ちゃん様にご認識いただければ幸いです。こ
れからも安心できる電子決済の普及のために頑張ってくださいね
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電子決済機構各社の返品操作マニュアル
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もし報告をたててしまった後でシステム上からは修整操作できない場合に
はお客様になんらかの形でご迷惑をかける選択肢しかなくなります。
こういったことを避ける意味でも一定（クーリング・オフ対応）期間内
は「売り上げ確定」報告をすべきではないといえます。電子決済各社の
システムがバージョンアップされれば、この限りではなくなるでしょう
が、現状では守るべきです。
返品・交換は我々ショップは心情的に一番避けたい部分ですが、これを
ないがしろにしては信頼できるショップ構築はできません。お客様より
どんなリクエストがきてもしっかり対応できるよう心得ておきましょう。
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決済機構にアンケート形式で解答を求めました。ご参考になさって下さい
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Livuy
http://www.livuy.com/
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■返品・交換時のショップでの処理対応
まず第一に、弊社のシステムではお客様が画面上で決済処理を完了され
た段階では、まだ売り上げは上がりません。ただしソフトウェアをダウ
ンロードするような商品については別です。
お客様に商品を発送し、店舗様が弊社指定のホームページから発送の
チェックをした時点で初めて売り上げがあがることになります。
（ですから、厳密には「前払い方式」ではないのです。）
店舗様が発送のチェックをするまでは、まだ売り上げになっていないわ
けですから、返品・交換については店舗で自由に受けていただいて構い
ません。発送のチェックを行う前に店舗様とお客様の間で返品が確定し
た場合、店舗様には弊社の指定するホームページからキャンセル処理を
行っていただきます。（ホームページからボタンをクリックするだけで
すので非常に簡単な作業です。）
売り上げをチェックしたあと（つまり、売り上げが確定した後）返品が
発生した場合は、その旨を弊社にご連絡いただき（電話・FAX等） 基本
的には弊社で対応させていただくことになります。
ただし今後は、ホームページ上ですべてのキャンセル処理が簡単にでき
るように機能アップを図っている最中です。
■ユーザーからの返品交換の申し込み方法
返品の方法は通産省及び JADMAのガイドラインに基づき、各店舗様のHP
に記載していただくようお願いしております。
お客様はお買い上げになった店舗様のHPの記載をご覧の上、各店舗様指
定の方法（メール、電話、FAX等） で返品をお申し込みいただきます。
返品については、基本的にお客様と店舗様間での対応となりますので、
返品の際の送料、期間については各店舗様によって異なります。
■返品処理可能期間
とくに期限は設けておりません。返品の可能な期間については、その商
品の特性等によって各店舗様が判断されるべきことだと考えております。
すでにお客様の口座から商品代金が引き落とされ、カード会社から店舗
さんに手数料を引いた代金が振り込まれた後であっても、店舗様からの
お申し出があれば、その購入について返品の処理をさせていただきます。
これについても、現在はオフラインで各店舗様から弊社にご連絡いただ
きますが、今後は自動で行えるよう機能アップを図る予定です。
■ショップ口座へ支払後の返品について
前項でも記述いたしましたが基本的には弊社にご連絡をいただき、弊社
経由でカード会社に連絡します。その後、カード会社からお客様の口座
に商品代金を振り込み（返金）、カード会社が店舗様への次回の代金振
込みの際に相殺処理することになります。
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Hi-HO CHECK
http://shop.hi-ho.ne.jp/
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■返品・交換時のショップでの処理対応
現在では、締め日の前後にかかわらず、システム的に一度テナント様に
て確定処理（発送済み）をしていただいたオーダーについては、ショッ
プ様側にて直接修正（返品）できないようになっております。ですので、
事務局にご連絡いただき、こちらで対応をさせていただいてます。
■ユーザーからの返品交換の申し込み方法
モール側からの規定はございません。こちらとしては、ショップ様にて
受付けされた返品に対し、返品処理に必要なオーダー情報（お客様情
報、売上日、受付番号、商品（品名、品番）、金額など）をショップ様
から確認させていただくことになります。
■返品処理可能期間
基本は2週間 （ショップ→お客様）ですが、ケースバイケースだと考え
ておりますので、ショップ様にてどうしても返品処理したいということ
であれば、ご相談可能です。
■ショップ口座へ支払後の返品について
モールを通じて、カード会社に返金いただくことになります。実際には
赤伝（マイナス伝票）を発行いたいします。
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アコシス
http://www.acosis.com/
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■返品・交換時のショップでの処理対応
返品により代金を返金する場合は、返品処理を行っていただきます。毎
月20日締めになりますので、同じ締め期間内であれば、返品処理された
金額を相殺し、お客さまに請求させていただきます。
締め期間をまたいでしまった場合は（例：5/19販売報告、5/21返品処
理）、次月ご利用金額と相殺し、請求させていただきます。返金金額が
次月ご利用代金を上回った場合は、弊社よりお客さまへお振込させてい
ただきます。加盟店様への対応は同じ締め期間内であれば立替払い金額
で相殺します。締め期間をまたいだ場合は次月にて相殺となります、次
月に売上が無い場合にはアコシス宛に返金（振込）をしていただきます。
商品が交換になり、新たに代金が発生する場合は、その差額分を処理し
ていただくか、一度全額返金し、交換した商品代金で再度必要な手続き
を行っていただきます。この場合にはアコシスの仕組みを利用せずに利
用者と相対でやりとりをしていただく方が効率的で、加盟店様にとって
は手数料も発生しないので有利かと思います。勿論アコシスの仕組みを
使って解決することも可能です。
いずれの場合も、販売報告が完了しているか否かによって処理方法が変
わってきます。販売報告がなされていない場合にはアコシスからの加盟
店に対する立替払いが発生しておりませんし、従って利用者に対するア
コシスからの請求も発生しませんので上記の処理にはならず、加盟店と
利用者の間で解決していただくことになります。
＃販売報告前でしたら、販売報告データで調整することもできますの
でご相談ください。。
■ユーザーからの返品交換の申し込み方法
利用者に決済手段を確認し（ショップでも解ると思いますが）、アコシ
スで支払ったことが確認できれば前項の手順となります。。
■返品処理可能期間
返品処理はシステム上、いつでも行う事ができます。 ただし1回に限り
ます。返品を受付けるかどうかは、加盟店様の規定により変わってまい
ります。（生鮮食品などは返品できない旨の記載ができます）
■ショップ口座へ支払後の返品について
ショップの口座にお金が支払われた後で、商品に欠陥が発見され返品を
せねばならない事がおこった時は、すべてショップ側で全額返金などの
対処をすることが基本となります。商品の欠陥の場合は通常の返品処理
を行うとご返金までにかなりのお時間をいただく事になってしまい、お
客さまがご納得されない事が考えられます。
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Nifty決済(8/2よりiREGi)
http://kessai.nifty.ne.jp/
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■返品・交換時のショップでの処理対応
まず、ニフティ決済の処理ステータスの遷移を説明させてください。そ
の上で説明させていただいた方が、理解し易いかと思いますので・・。
ニフティ決済では、以下の手順で処理が進んでいきます。
1)注文確認待ち ・・ お客様の確認待ちの状態
2)注文確認済み ・・ お客様の確認済みの状態
3)購入済み ・・ 店舗側発送完了＆クーリングオフ問題OK
（基本的にクーリングオフの可能性がある場合は、同問題
解決の期間後に購入済み処理をお願いしております。）
4)完了 ・・ ニフティからカード会社に請求データ作成状態。
（毎月25日、月末の2回に分けて処理を行います。その際の
処理は「購入済み」状態のものを請求MTに取りこむと
いった処理を行っています）
さて、本題の取り消し可能な状態ですが、現在の仕様では上記ステータ
スの処理状況のうち「注文確認済み」以前のデータならば取り消し可能
となっております。その際、システムは取り消し処理が行われると同時
に該当カード会社に対して、該当金額をお客様のカード与信枠から解除
し、元の状態に戻す処理を行っております。
■ユーザーからの返品交換の申し込み方法
基本的に処理ステータスが「注文確認済み」以前の状態であることが前
提ですが、お店側に返品の旨をご連絡頂き、お店の方に注文取消し処理
をお願いする形となります。また、「注文確認待ち」の状態であればお
客様自身で取消を行うことができます。
それ以降の処理については、原則処理（請求、お店への入金等）を止め
ることが出来ないものとご理解ください。
ただ、お客様あっての商売ですので、トラブルになりそうな時は一度ご
相談頂ければ幸いです。可能な範囲でなるべくご協力させて頂きます。
【参考】
取消可能者と処理ステータスを整理すると以下の図となります。
お客様 お店
1)注文確認待ち ・・ 取消可 取消可
2)注文確認済み ・・ 取消不可 取消可
3)購入済み ・・ 取消不可 取消不可
4)完了 ・・ 取消不可 取消不可
■返品処理可能期間
ニフティ決済はクーリングオフの判断を原則として作られています。
従って、クーリングオフ後の請求処理（「購入済み」）以降の処理で取
り消しは出来ないことが原則となっております。生物などを扱っている
店舗は対象外となりますが、「購入済み」の処理をクーリングオフの期
間は行わないようお願い致します。
■ショップ口座へ支払後の返品について
すべてショップ側でのご返金対処となります。
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Smash
http://www.so-net.ne.jp/smash_service/
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■返品・交換時のショップでの処理対応
お客さんに返金または、請求を止めると言うことであればご承知の通
り、対象となる黒の売上げ番号を入力、赤伝発行ボタン一発でOKです。
■ユーザーからの返品交換の申し込み方法
単純に、返品したい・・と申し出て、お店が了承したら上記の処理をし
ます。
■返品処理可能期間
最長60日です。
■ショップ口座へ支払後の返品について
まずは、お店としての返品対象期間が通常ありますね。これが上記のよ
うに60日を超えると言うケースは、独自に返金処理していただきます。
普通は到着した時点で瑕疵等はわかるので、こんなに時間はかからない
と思います。
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2000年は電子決済と共存共栄
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別に電子決済各社の回し者ではありません(笑)しかしながら今後にイン
ターネット通販が健全に伸びていくためには、いろんな意味で電子決済
機構を伸ばし共存共栄の道をとる方向性が大きなポイントになります。
なにごとも当事者だけであるとトラブルが長期化、泥沼化するものです
ね。決済という通販の心臓部分に第三者機構が介することはとても大事
なこと。今はまだまだ手数料が高いですが、これが日常的な決済手段に
なれば圧縮ができていくことでしょう。個人的には、将来ユーザー数や
ショップ数がどんどん増えれば限りなく5%に近い数字にまで下げること
はできると希望的観測をもっております。
《まとめ》
●返品交換に関して決済機構はショップに対してしっかり説明をすべき
です
●処理中と確定のあいだに、いまひとつの発送済み（購入未確定）とい
うステイタスが欲しい
●確定したあとも、すみやかに簡単にショップ側の処理だけで返品交換
処理ができるシステムを構築していただきたい
●返品交換というよりも、あくまでもクリーングオフ期間は品定め期間
であり購入確定は発生していないことをしっかり認識すべきです。つま
り購入品の返品というより、一時お預け品のお引き取りをする感覚です
立ち戻って私の「電子決済こりゃラクダ」の記述を再度ご覧ください。
これを今回の長いコラムの結びとします。
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決済マークは信頼の旗印
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電子決済なんて理論的には単に支払の選択肢がふえただけではないので
すか？いえいえ、それだけとはちゃうんです。このマークこそは電子商
取引「信頼」マーク！ショップは厳しい審査と規約に基づき、責任ある
対応が義務づけられています。「はじめてお買物するのにどこで買えば
いいの」という不安や迷いも一気に払拭。
風に舞いそうな薄い紙と「なかなか払い込みにいけないやぁ」とニラ
めっこしていた20世紀が懐かしい。21世紀の通販ではインターネットの
インフラ（双方向性と即時性）を活用したオンライン決済が主流です
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電子決済は先払いではありません。安心と余裕の後払いなのです
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ではVol.2にご期待ください(^_^)長文お読みくださり有り難うございました
※コラムの無断転載や講演会等での無断引用を禁じます。
和ちゃんへの講演依頼は以下で承っております
http://www.kasaya.com/page/makehen/koen.htm
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宮武 和広（傘屋の和ちゃん）
潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
創業１０３年のノウハウ、サービス満載
『雨降って傘屋どっと混む』
心斎橋みや竹 kasaya.com
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