-----------------------------------------------------
★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』VOL.25
  〜  ワンランク上のネットショップづくり  〜
  【ウェブショップはレストラン】  宮武  和広
-----------------------------------------------------

●オーダーが通っている手応え

お客様にとって心象のいいお店とはどんな店でしょう。ご来店、ご注文
からオーダー品到着まで「見事な流れ」を感じさせる店です。あなたが
レストランに入ったとします。誰も注文を聞きに来てくれなかったら不
安になるでしょう。注文しても、いつまでも待たされば（オーダーが通
っていない恐れがある）腹もたってくるでしょう。ウェブショップも同
じ！

私はお客様のオーダーメールを受ければ、まず「ただいま受理しました
！」という短いメールを直ぐに返信します。これは、レストランでは、
ウェーターが水を給仕し注文をきき、「はい、かしこまりました」とい
う部分。そして検品、発送にかかります。これは厨房作業にとりかかっ
た部分。梱包がすみスタンバイがすんだら、詳しい案内メールをさしあ
げます。これは、ディッシュやナイフ、フォークが揃い始め、前菜やス
ープが運ばれ始めた部分。

お客様は、レストランの「見事な流れ」に沸沸とメイン・ディッシュへ
の思いを抑揚させていかれます。自然と商品を手にされた時の感激も増
すというものでしょう。


【商品到着前は念押し、商品到着後はさらっと】

お食事後はゆっくりとくつろがれた後、お会計をなさいます。お客様の
満足度は、すでにお支払いの時ですべてが決まっています。多くのお店
は勘違いをされています。お支払後のサンキューメールがリピーターを
つくる作戦と・・真の信頼をえる部分は、この注文から到着までの安心
できる「見事な流れ」です。これがお客様のお買い物心に「素晴らしい
余韻」としていつまでも残ります。

一流のウェブショッピングサイトは、みなそれぞれの「見事な流れ」を
持っています。女性に受ける＝安心していただける店をつくるのは、こ
ういったことが大切なのです。おしゃれな店構えであっても、いつまで
もオーダーをとりにこない、料理もこない、そんなレストランでは客足
も遠のいてしまいます。オーダーが間違いなしに通ったのだという手応
えを、多少くどくてもいいですから念を押すようにしましょう！

商品到着前は念押し、商品到着後はさらっと、これが極意です。すべて
の印象は、オーダーを受けてからの一両日の対応で決まってしまいます！
注文メールを確認したら、まず私はなにはさておき、「承りました」メ
ールをだします！

****************************************************************
＜返信例＞

●速攻返信定型文

（当日お送りできる場合）

山田一郎さま

こんにちは〜！kasaya.com宮武です。
ただいま、ご注文メール確かにこちらに届きました！

後ほど検品と発送準備が整いしだい発送と御受取案内の
詳しいメールをさせていただきますね

取り急ぎの簡単なメールではございますが
まずは、ご注文受理のお知らせまで。。。

本当にありがとうございました！
では、失礼します

***********************************************************

（処理が明日になる場合）

山田京子さま

こんにちは〜！kasaya.com宮武です
ご注文メール確かにメールフォルダに格納させていただきました！

傘屋の和ちゃんは速攻発送がモットーですが、
本日発送はペリカン便さんの集荷便がきてしまいましたので
恐れ入りますが、明日の発送処理になります
検品と発送準備が整いしだい
御受取案内のメールをさせていただきますね

取り急ぎの簡単なメールではございますが
まずは、ご注文受理のお知らせまで。。。

本当にありがとうございました！
では、失礼します
****************************************************************

その後、ちゃんと検品そして発送準備ができた後に「詳しいお受け取り
案内メール」をさしだしております！


【どんな美味しい料理も盛り付けひとつ】

どんな美味しい食材もちゃんと盛りつけられていなければ美味しく思え
ません。この皿へのもりつけ部分がメール対応ということになります。
つまり盛り付けが料理代の一部のように、メール対応も商品代金の一部
なのです。素晴らしい商品をもっていながら、メール対応がしっかりで
きないというのは、極上の松阪牛を紙皿とプラスチックの先割れスプー
ンで食べていただいていることと同じになります。


【おすすめメニュー】

レストランで沢山のオーダーメニューが羅列してあれば、お客様はきっ
と迷われることと思います。それが専門的な店（たとえば、こだわりの
イタリア料理店）であればあるほど。うどん屋に入って、ずらーっと凄
い量のおしながき板が等価値？で羅列してあったら、相当熟考せねばな
りませんよね。イタリア料理店に入って、訳のわからんMENUの嵐では、
頭に注文イメージを纏めることすらできませんよね。

そんな時、大きく「ざるそば！」とか「旬の料理はこれ」とか「今日の
パスタ」とか「おすすめコース」とか大きく張り出してあり、売り手の
お奨めがぐんと前にでているとかなり状況はちがってきます。まず、そ
れを考慮の足掛かりとしていけるわけです。そして趣味にあえばそれで
良し！あわない場合はそれを判断基準に他のものを探しにいかれている
ようです。

この部分が実は非常に大事！メニュー豊富な店なら、毎日のお勧めを更
新していかれれば、自然と「ページ鮮度」と「アクセス増」に繋がりま
す。価格であれ、品質であれ、デザインであれ、何でもいいから自信を
もって薦められるものを「本日のおすすめ」としてトップページで強烈
にアピールしましょう。


【メイン商品は在庫をしっかり持つ】

在庫を持たずにできる商売！として注目されつつあるようですが、僕は、
ウェブショップはメイン商品群はしっかり在庫は持つべし！と考えてい
ます。レストランで注文をうけるたびに中央市場へ買い出しに走ってい
たら、たとえ飛び切りの美味でも、お客様は満足されるでしょうか？

よほど手に入りにくいものであれば、待たれる期間も苦にならないので
しょうが、ネットという即時性のある媒体の特性上、配送、納品もでき
うる限り迅速！そしてスピードを持ち味としてこそ、このウェブショッ
プの醍醐味が出るというものです。少なくともメイン商品はしっかり在
庫をもって速攻発送体制に対応できるようにしましょう。

通常、カタログ通販の納期に慣れていらっしゃるお客様が当店の速攻発
送システムをご利用になられますと、皆様異口同音に感嘆の意を表され
ます。そして以後もネット通販を利用したい！とおっしゃられます。あ
なたのパソコンはお客様とのホットラインです！品切れのなきよう、ま
た品切れしたものは「売り切れ」と、逐一ウェブにアップしていきまし
ょう。

ただ待ってでも欲しいようなものは、わざと待っていただくというのも
妙案。大阪では行列のできる店ほど美味しいと錯覚？されているのです。
大阪人というのは不思議な性質を持っていて、信号は平気で無視して時
間を惜しむのに、「もうすぐあの食べ物が胃袋に入る」と考えると、長
時間並ぶのをまったく苦にしないのですね。

商品、情報の鮮度と確かさ、盛り付けに匹敵するメール対応、デリバリ
ースピード、また時にわざと待たせる微妙な駆け引き、すべてレストラ
ンのノウハウと同じです。貴方の店の美味しいものを、より美味しく食
してもらえるよう、日々研鑚いたしましょう！


      ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
      宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
      潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
      創業102年のノウハウ、サービス満載
      『雨降って傘屋どっと混む』
      心斎橋みや竹  kasaya.com
      http://www.kasaya.com/
      mailto:miyatake@kasaya.com
      ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~