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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』vol.16
  〜  ワンランク上のネットショップづくり  〜
  【時には牙をむけ！〜仏の顔も3度まで】  宮武  和広
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◇◆時には牙をむけ！ウェブショップ◇◆

ここでNo.45の細川マナさんのコラムをもう一度思い出してみましょう

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【お客様の要望はどこまで聞くか】

オンラインショッピングをされるお客様の層で、『☆ある意味☆違った
層』が加わりつつある空気を感じています（わたくしの主観ですが、今
までは、パソコンなどに係わっていらっしゃる業界層がメイン→『☆あ
る意味☆違った層』とは、特別な何者でもなくごくごく一般の消費者の
層）。

ショップ側が、きちんとしたスタンスを持っていなければならないとい
う、当たり前のことが当たり前に出来ていなかったことを再認識し『返
品交換』についてのルールも随時改善更新を行っていく決意です！

オンラインショップ業界での統一的なルールが必要な日も近いのかも知
れないです。
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今回は一歩踏み込んで書いてみましょう。

心斎橋で店舗を営業していた時もそうでした。年に数人は理不尽なこと
を押し付けてくるお客様がいらっしゃいます。「メーカー修理の必要な
物を今すぐに傘を修理しなさい」「物理的に交換絶対不能なものを交換
しなさい」等々・・最初は丁重に接客さしあげてますが、人ですから対
応の限界もあります。ある一線を過ぎると、逆にお客様に説教する口調
に代わったものでした。

インターネットの商売のなかでも、まったく同じでしょう。特にウェブ
ショップの面々はなんでもクレームをうけてくれる、無理を笑ってきい
てくれるとばかりに無理難題を押し付けてこられる方がいらっしゃいま
す。こと、お支払いに関しては困ったものになります。

僕はある意味、このネットショッピングは素晴らしいサークルであると
考えています。お客様も店主を信じてパーソナルデータをお知らせして
くださる。だからこそ店主も意気に感じて、できる限りのことをお客様
にしてさしあげよう！とする。商品先送り、代金後払いシステムという
のは、そういった互いの信頼関係の中で構築されてきた、素晴らしい産
物であろうと感じ取っています。

その中で、いっこうに代金を払おうとしないお客様に対しては、ある一
線を越えては、敢然と牙をむいていいものと感じております。ネットシ
ョプは「なんでもきいてくれる魔法のマシン」ではないのです。

だったら、和ちゃん、いつも笑顔の商売をしているのに牙をむいていい
の？とおっしゃる方も多いでしょう。しかし、僕はこう考えています。

               「お客様のために牙をむくのだ！」と

大多数のお客様は非常に良心的にこのショッピングの輪を守ってくださ
る方向にあるのに、ほんの一握りの悪質なお客様のために、その「安心
の何も心配あらへんでシステム」が崩されたのでは、その素晴らしいお
客様にとっても大きな問題であることは明らかです。


経験上、うっかり不払いのお客様は 2回目の再請求までにすべて払って
くださいます。 3回目以降は何回請求しても同じことです。払うつもり
のない方は払われません。この方々に関しては敢然と牙をむいていいの
ではないでしょうか。

それは、自分達の利害を超えて「君たち、私たちの島を荒らすんじゃな
い！」とばかりに、大多数の素晴らしいお客様やウェブショップのため
に牙をむいてよいと考えます。

そういったお客様には、失礼ながら二度とウェブショップで買っていた
だかなくてもいいのではないでしょうか。結局踏み倒されることは覚悟
のうえ、代金回収に関する牙をみせておくことは、ウェブショッピング
を真の意味で成熟させる立派な手段でありましょう。たとえ、代金が回
収できなくても「ウェブショップもまたしっかり代金回収のビジョンと
コマンドラインをもっているぞ！」ということを明示することが、とて
も大事なことに思えます。

誰にもやさしい通販を掲げるウェブショップ達も「仏の顔も 3度まで」
しっかり認識していただきましょう。今回のコラムですぅっと肩の荷が
降りた方々も多いでしょう。ただ一点、牙をむくのは、この方はECには
不適当だ、このサークルには来ていただきたくない！と考えに考えたあ
げくに判断した方に限ります。なんでもかんでも「気に食わない客だか
ら」という見地で牙をむいてはいけません。

今後は沢山の層がここに入ってこられます。不払いのお客様に牙をむく
ということは「キセル乗車」防止に務める鉄道会社と同じで、どんどん
胸をはってアナウンスし、執り行いましょう！

今回はちょっと過激なコラムでした(笑)いかがでしたでしょうか。

PS：蛇足ながら、本年の不払いはコンビニ3件、郵便1件です
万引きされる確率よりは絶対低いことは確かです！ご安心を！
今2件に関しては、和ちゃんはライオン状態になっています
わかりますか？！


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      宮武  和広（傘屋の和ちゃん）
      潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
      創業102年のノウハウ、サービス満載
      『雨降って傘屋どっと混む』
      心斎橋みや竹  kasaya.com
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