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★傘屋の和ちゃん熱血コラム『実践ウェブショップ』vol.6
  〜  ワンランク上のネットショップづくり  〜
【返信メールの極意】  宮武  和広
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◇◆実店舗の接客現場を想定すること◇◆

これはNo.22 で粟飯原理咲女史が書かれた『親しみやすいメールと馴れ
馴れしいメールとは紙一重である』と併せてお読みください。

実は、かくいう私も『必ず、自分の言葉でなにか書き添えるように』と
新進の方々にアドバイスしてまいったのですが、有識者の方々と話し合
ううちに、必ずしもこれが正解ではないことに気付きはじめました！も
ちろん、心をこめてメールせねばならないことは確かですが・・・

実店舗の場合を想定みましょう・・・

純粋に商品購入のみをお考えのお客様に、私語をはさむでしょうか。
「これをください」というお客様に「今日は天気がいいですねぇ！」と
お返事することが、かえってお客様のご迷惑？になってしまう場合もあ
ります。逆に「どれが売れていますか」とか「前にいちど買ったことが
あるんですよぉ」とかいう言葉には、ちゃんと愛想よくお返事をなさい
ますよね。

返信メールもまた、まったくそのとおり！でいいと思います。望んでも
いないお客様の返信に、余計なことをだらだら並べるのはいけません。


◇◆メールの極意は『タイミング』と『流れ』◇◆


「定型文だけではつまらないよぉ」という方もいらっしゃるかも知れま
せんが、お客様に喜ばれるメールの極意は『タイミング』と『流れ』！
Amazon.comなど、アメリカでも評判の高いサイトはみなこの『タイミン
グ』と『流れ』が素晴らしいのだと思います。


当店の場合をご紹介します


注文受信したら、まず速攻で「承りました！」メールを出す！まったく
定型でかまわないのです。とにかく確認すれば、すぐ返します。ただし
オートレスポンスではなく、自分で一回手際よく整形したものを、即か
えす！私の場合は OCNですので、営業時間中なら30分以内の返信を身上
にしています。ちなみに私のメーラには返信定型設定がありますので、
ここにいくつも文例を登録しておけば、実に素早い作業が可能です。


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●kasaya.com 承りました！メール文例（即日発送可能の場合）
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粟飯原  理咲さま

こんにちは〜！kasaya.com宮武です。
ただいま、ご注文メール確かにこちらに届きました！

■ここにご注文内容文をそのままのせる■

後ほど検品と発送準備が整いしだい発送と御受取案内の
詳しいメールをさせていただきますね

取り急ぎの簡単なメールではございますが
まずは、ご注文受理のお知らせまで。。。

本当にありがとうございました！
では、失礼します

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その後に検品と発送準備を行い、各店のフォーマットで「受け取り案内
のメールをだします。余計なことは一切不要です。選りすぐった言葉で
案内しておくべき内容を網羅します。最近はネット上で、ヤマト運輸や
ペリカン便の荷物をサーチするサービスもはじまりました。メール便で
なく、通常の宅配で出される方は、お荷物案内番号を付記されるだけで
「安心感」につながります

特に先方様送りのギフトの場合、実際に商品を確かめられないぶん、そ
の流通経過をお客様に知っていただくことは、大きな「顧客サービス」
（カスタマーサティスファクション）に繋がります！


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●kasaya.com お受け取り案内文例（コンビニ決済−ギフト先方様送り）
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平野  京子さま
こんにちは！kasaya.com宮武です
ご注文ありがとうございます！
以下の内容で承りました。どうぞお確かめくださいませ。

■ここにご注文内容を整形したものをのせる■

信頼の日通「ペリカン便」でお届けさせていただきます
通常ですと＊＊日にに到着予定です

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★ギフトのお荷物お問い合わせ番号
                ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

ますますネットギフトが安心で快適になりました！
ギフトの配送状況が、インターネットを通じてご確認いただけます
http://www4.nittsu.co.jp/trac1.htm

上記の「お荷物お問い合わせ伝票番号」を御入力いただきますと、
発送状況や配達完了がお確かめいただけます
宅配業者とベストの配送状況を打ち合わせまして
当社からは、配達予約日の2〜3日前に確実に発送しております
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配達時に、もしご不在でも、その旨の通知書が入っておりますので、
ご希望期日に再配達はOKです。ご安心ください
便利な「kasaya.com謹製濡れ傘入れ」もセットさせていただきますね
雨の日の外出に便利ですので、絶対喜ばれます！
（値札は取ってます。ご安心ください）


箱の上にもちゃんとあなた様からのプレゼントであること
を明記しております

ご依頼人様には、後日請求封書をお送りしますので
同封しておりますコンビニ払い込み用紙（必要事項記載済）にて
封書お受け取り後  2週間以内のご都合の良い時に
お近くのコンビニからご送金くだされば結構です。
24時間送金可能になりました。とても便利です！

商品代金以外には消費税のみ申し受けます
全国送料、振込料は無料でございます！

ご利用になれるコンビニは以下のとおりです
バーコードの部分のみ汚れないようご注意くださいね
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ファミリーマート、サークルK、ヤマザキデイリーストアー
スリーエフ、セブンイレブン、サンエブリー、ampm、
ミニストップ、ローソン、サンクス
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なお、送付期日より一ヶ月を超過しますと、
コンビニレジーでの扱いができなくなりますで、ご注意ください。
その際、振込書を再発行し、お送りさせていただきますが
事務手続き上、再請求手数料が増します。ご了承くださいませ


未着や破損、その他
何かお気づきのことがありましたらご遠慮なくお知らせください
kasaya.comは何事にも真心をもって迅速に対応いたします

今後ともどうぞkasaya.comをよろしくお願い申し上げます


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そして、お客様から「払ったよ！」「届いたよ！」というお知らせがあ
れば、一日以内に手短でいいですから、サンキューメールを返信します。
この３つのメールが見事な流れを醸した時に、メールにそえる美辞麗句
の何倍もの余韻を、お客様の心の中に刻むことができると思うのです。

手間暇かけたメールも、ショップ自体の拡大につれて密度が薄らいでき
ます。そうすると「あのショップは対応が悪くなった」「愛想が悪くな
った」といわれるのが落ちです。

そろそろ、あなたの「選りすぐりの言葉で綴った定型文」を様々な場合
を想定して沢山組んでおき、それを絶妙のタイミングで返す！
このことにテーマを移行させていきませんか？！そうすれば、いくら注
文が増えても、なんらサービス低下はなくなります。また、すべてのメ
ールを打つのは自分自身でなくてもよくなってきます。つまり、将来の
ショップ拡大への布石です。


私が沢山のお客様と接した今だから言えること！それは
『お客様の要望を読み取って、そして必要に応じて言葉を添える』
『お客様返信メールはタイミングと流れこそ命』ということですね









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　　　宮武　和広（傘屋の和ちゃん）
　　　潰れた老舗、いまサイバースペースで甦る！
　　　創業１０２年のノウハウ、サービス満載
　　　 　　　『雨降って傘屋どっと混む』
　　　心斎橋みや竹　kasaya.com
　　　mailto:miyatake@kasaya.com
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